Les bienfaits de la permanence téléphonique

L'externalisation des appels téléphoniques est très utile aux petites et moyennes entreprises dont le petit nombre de salariés et l'activité, en plein développement, obligent à se concentrer sur leur cœur de métier.

Les centres d'appels (call center) ou services de gestion des appels représentent un ensemble de moyens tant humains que techniques. Leur organisation permet aux entreprises d'externaliser leurs appels téléphoniques en totalité ou de prévoir une permanence téléphonique ponctuelle.

La permanence téléphonique : des avantages évidents

La permanence téléphonique peut être une réelle prise en charge de tous les tiers en relation téléphonique avec l'entreprise concernée : fournisseurs, clients, prospects, patients, etc. Pour un cabinet médical ou le bureau d'un avocat, le télésecrétariat s'occupe entièrement de la prise des rendez-vous et des messages des patients pour les médecins.

Si une société met ses systèmes d'informations à la disposition du prestataire, le service fourni par le télésecréatariat est similaire à celui d'une secrétaire salariée qui renvoie un devis, valide le montant d'une facture, s'occupe de l'organisation d'une réunion, etc.

Pour chaque cas d'externalisation de la gestion des appels téléphoniques, la permanence peut être activée ponctuellement ou de façon constante. Les standardistes suivent les consignes de la société qui externalise et les destinataires récupèrent leur ligne seulement lorsqu'ils sont disponibles.

La permanence téléphonique : fidéliser ses clients, rassurer ses patients, …

La société, l'avocat, le petit entrepreneur ou le cabinet médical qui choisit un prestataire et externalise sa permanence téléphonique peut demander qu'une seule et même secrétaire lui soit attribué.

Les appelants peuvent ainsi se familiariser avec une voix et créer un lien invisible mais authentique : le client ou le fournisseur détaille ses appels tandis que les patients d'un cabinet médical sont rassurés qu'une secrétaire "humaine" leur réponde.

La permanence téléphonique : être libre pour se concentrer sur son cœur de métier

Ce n'est pas toujours évident pour l'entrepreneur ou l'un de ses collaborateurs de répondre au téléphone tout en se concentrant sur son cœur de métier. De la même façon, impossible de s'isoler pour prendre un appel, consulter son agenda ou son planning et donner des détails sur un devis lors d'un rendez-vous ou d'une réunion.

La permanence téléphonique a comme objectif de seconder l'entrepreneur et ses collaborateurs dans l'organisation de leur métier en leur évitant de répondre aux appels téléphoniques lorsqu'ils sont occupés à d'autres tâches. En jouant sur la réactivité et l'efficacité, le secrétariat externe libère du temps tout en permettant que les informations soient transmises aux intéressés en temps réel par SMS ou par internet. La gestion de l'agenda des appelés fait également partie des attributions de la secrétaire qui inscrit les engagements sur un logiciel partagé, lequel peut être consulté par les intéressés en temps réel.

La permanence téléphonique, un coût maîtrisé pour une prestation de qualité

L'externalisation d'une permanence téléphonique doit être effectuée chez des professionnels à l'organisation sans failles, équipés d'un matériel professionnel de qualité. Elle est généralement proposée sous forme de forfaits, chacun d'entre eux correspondant à un nombre d'appels reçus et éventuellement passés : patients pour confirmer un rendez-vous santé, fournisseurs pour annuler une réunion de travail, etc.

Le coût de cette externalisation peut être appréhendé et maîtrisé en tenant compte de quelques éléments :

• utilisez la permanence téléphonique par journées ou demi-journées en fonction de vos disponibilités,

• estimez le nombre des appels entrants,

• demandez à vos proches d'éviter les appels personnels sur le numéro de la société,

• rappelez vos correspondants et ne demandez pas aux secrétaires de la permanence téléphonique de le faire,

• traitez vos messages rapidement pour éviter la prise en charge d'un second appel sur le même sujet.

Pour une société, utiliser les services d'une permanence téléphonique c'est aussi la solution qui évite d'investir en interne, dans des équipements téléphoniques et informatiques dédiés coûteux. C'est le centre d'appels, en charge de la permanence téléphonique, qui met ses équipements et son organisation au service de la société cliente.